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中移动要求SP进一步提升梦网透明消费服务质量

发布时间:2020-02-11 07:00:21 阅读: 来源:增压泵厂家

各梦网合作伙伴:

为进一步加强移动增值业务质量管理,提高客户满意度,让客户放心消费,我公司近期已向全社会承诺并推出包括梦网业务在内的全量增值业务“扣费主动提醒”和“统一查询与退订”等透明消费服务举措,现将相关要求通知如下:

一、透明消费服务举措的实施原则

1、“业务扣费主动提醒”即客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅等渠道订购增值业务,在BOSS系统开始计费前统一由“10086”端口向客户发送扣费提醒短信。客户如有疑义,即可方便地进行投诉退订或直接退订,对于客户退订的业务,不向其收取该业务费用。

2、“增值业务统一查询与退订”即客户随时编辑短信“0000”发送到10086,可快速查询到本号码截至目前订购的除套餐内包含业务外的各类包月类增值业务,查询结果包括业务提供商、业务名称和业务资费。客户可根据提示,选择相应的业务序号,发送指令回复短信退订某项、多项或全部已订购的包月类增值业务。

二、梦网业务透明消费服务举措的实施要求

1、严禁以任何手段屏蔽中国移动下发的扣费提醒信息,确保用户消费透明。

2、各合作伙伴应切实提高业务质量,优化业务逻辑,规范宣传渠道,提升客服水平,提高客户对业务的满意度,避免出现短时间大量业务退订的问题。同时应进一步做好业务运营的实时监测工作,对出现的大规模业务退订问题,及时分析原因和整改解决。

3、为进一步提升梦网业务消费透明度,对于已经查明确为合作伙伴责任导致的、不能合理解释的、业务投诉率高的、正常消费及信用记录良好的客户质疑的各种收费争议等,原则上均先予以用户退费。要求各合作伙伴对出现的退费、投诉等问题第一时间开展自查,并采取切实措施进行业务整改。对因业务违规运营而导致的收费争议,我公司在进行查证后,将严格按照《移动梦网SP合作管理办法》的相关规定进行违约处罚。

请各合作伙伴遵照执行,相关意见和建议请书面反馈至北京合作服务中心。

联系方式:spinfo@

中国移动有限公司数据部

二零一一年二月十六日

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